La omnicanalidad se ha convertido en uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector retail dentro de su proceso de transformación digital. El objetivo es alinearse con las preferencias de un consumidor que valora mucho este aspecto en su relación con las marcas, especialmente las nuevas generaciones, que ya compran offline y online prácticamente de forma indistinta y cambian de canal con frecuencia a lo largo del proceso de compra.
Los datos nos confirman que nos encontramos, de forma general, con un consumidor cada vez más omnicanal que, a pesar del auge del ecommerce, también visita más la tienda física y utiliza el móvil con mayor frecuencia como canal de compra, tal y como recoge el Consumer Insights Survey 2018 de PwC.
Los retailers se enfocan en iniciativas omnicanal orientadas a experiencia del cliente y a la transformación de la tienda física a través del móvil
El Omnichannel retail Index 2018 de MHE, que analiza el comportamiento de un total de 140 marcas de retail en relación a 110 atributos, destaca las iniciativas implantadas durante este año por los operadores en cuanto a métodos de pago, Click & collect y disponibilidad de stock, todas ellas orientadas a integrar la tienda física con el canal móvil durante el proceso de compra.
Por otro lado, el informe pone de manifiesto las diferencias en cuanto al nivel de desarrollo omnicanal y que conlleva una brecha digital entre los operadores avanzados y rezagados en aumento, especialmente en las iniciativas relacionadas con la tienda y el móvil. En cualquier caso, los operadores avanzados aún cuentan con margen para seguir avanzando en omnicanalidad, ya que alcanzan una puntuación de 2 sobre el máximo de 3.
Por sectores, el de ocio y tecnología sigue liderando el índice de omnicanalidad, si bien este año las diferencias se van atenuando y el segmento de moda le sigue de cerca y tras él, el de salud y belleza.
Los asociados de Anged entre los líderes en omnicanalidad
Los resultados del Omnichannel retail Index 2018 de MHE identifican a los líderes en omnicanalidad tanto por sectores como por áreas funcionales. Podemos ver así algunos de nuestros asociados liderando dichas áreas, como Media Markt, en tienda o Springfield (Tendam) en móvil; así como a Ikea, Leroy Merlín y El Corte Inglés encabezando el ranking en el segmento de hogar, y Women’s Secret (Tendam) en Lencería. También encontramos a Carrefour dentro del top 10 a nivel general y a Apple, Fnac, Worten y Toys R Us en los primeros puestos en cuanto a ocio y tecnología. Cabe destacar también que dentro de la clasificación de gran consumo, que engloba a hiper y super, encontramos a cuatro de nuestros asociados en los cinco primeros puestos, bajo las enseñas Carrefour, Alcampo, Eroski e Hipercor.
MHE Omnichannel Index 2018: ranking hiper y super
También resulta interesante cómo, a pesar de que los operadores online siguen encabezando las iniciativas omnicanal, la diferencia con los operadores retail es cada vez más pequeña. Pero para poder seguir avanzando en este sentido, desde Anged consideramos indispensable un marco regulatorio que dote a todos los operadores de la libertad comercial necesaria para satisfacer las demandas de un consumidor que busca quiere decidir dónde y cuándo comprar. En esta misma línea se ha manifestado recientemente la Comisión Europea, que ha hecho hincapié en la necesidad de acabar con las barreras al comercio minorista, especialmente en países como España, que se sitúa como el segundo país de la Unión Europa con mayor número de restricciones al ejercicio del comercio.