Los consumidores han derribado definitivamente las fronteras que separan lo online y lo offline. La realidad es que, a lo largo del proceso de compra, las interacciones con las marcas se producen cada vez en un mayor número de canales. En el marco del World Retail Congress, Martin Barthel, responsable de ecommerce de Facebook, señalaba que “el 56% de las personas utilizan su móvil cuando están dentro de una tienda y el 66% se ven influidas por lo que buscan en él”.
Pese al auge del ecommerce, que crece de media anual un 25% en España, como destacamos en nuestra infografía sobre la transformación digital del comercio, el porcentaje de los consumidores españoles que acuden a las tiendas físicas al menos una vez por semana, ha crecido del 40% al 46%, según el informe Consumer Insights Survey de PwC. Iniciativas como el click and collect y la búsqueda de una experiencia de compra sensorial y social están contribuyendo a reforzar el rol de la tienda física como una pieza clave del comercio del futuro. Por otro lado, el móvil también gana peso como canal de compra para los españoles, como demuestra el que entre 2016 y 2018 se haya duplicado la cifra de los consumidores que lo utilizan para este fin como mínimo una vez por semana (del 7% al 14%).
Las redes sociales también ganan en influencia en el proceso de compra
Dentro de este proceso de compra omnicanal, el social commerce también empieza a ganar relevancia. El Global Monitor de Kantar Consulting muestra que el 36% de las personas a nivel global ya busca consejos en medios y foros sociales cuando analiza productos y servicios, demostrando así la influencia cada vez mayor que las redes sociales ejercen en las decisiones de compra.
En este contexto, el reto al que se enfrentan ahora las grandes marcas de distribución pasa por satisfacer las demandas de este nuevo consumidor ofreciéndole una experiencia acorde a sus expectativas en cada uno de los canales. Jaime Castelló, profesor de ESADE, vaticinaba en una entrevista en nuestro blog: “Mi impresión es que las tiendas del futuro formarán parte de un sistema omnicanal, en el que lo digital y lo físico estén entrelazados. Probablemente habrá tiendas que se enfoquen en la “hiper-conveniencia”, que convivan con tiendas que se enfoquen en la experiencia, en las que lo físico y lo virtual se unan para crear experiencias únicas para los consumidores”.
Para ello, es importante, como señalamos desde ANGED, que todos los operadores, independiente de su modelo de negocio, cuenten con la libertad comercial requerida para poder dar respuesta a las necesidades de este nuevo consumidor, que busca comprar dónde y cuándo decida en cada momento. En este sentido, una regulación restrictiva no hace sino limitar la libertad de elección que este tipo de consumidor ya está demandando.