La Inteligencia Artificial está llamada a ser la base de la transformación digital. Es un hecho que, cada vez más, los modelos de negocio se basan en datos y los algoritmos van ganando peso en la toma de decisiones de las compañías. Si pensamos en la llamada Industria 4.0, esta se sustenta en la gestión de la información que se genera en la producción y distribución de los productos mediante técnicas de Inteligencia Artificial. Otras tecnologías innovadoras que determinarán la evolución de distintos sectores, como pueden ser la realidad aumentada o la robótica avanzada, también se basan en ella. El impacto de la IA es tal que Accenture en su estudio How AI boosts industry profits and innovation prevé que las compañías que la incorporen a su modelo de negocio podrán ver incrementados sus beneficios en un 38% para 2035.
En el caso del retail se espera que en los próximos años las compañías pongan su mirada en la Inteligencia Artificial para aumentar la personalización de la experiencia de usuario. Según el informe de Juniper Research AI in Retail: Disruption, Analysis and Opportunities: 2018-2022, las empresas de distribución dedicarán de forma global 7.300 millones de dólares al año en 2022 a herramientas de IA que les permitan diferenciarse y mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes, desde plataformas de marketing automatizadas capaces de generar ofertas rápidas y personalizadas hasta chatbots que proporcionen atención al cliente instantánea.
Qué puede hacer la Inteligencia Artificial por el consumidor
No podemos olvidar que el fin último de la adopción de la Inteligencia Artificial por parte de las empresas es satisfacer al consumidor. De forma general, estos están dispuestos a incorporar esta tecnología a su experiencia de usuario si con ello obtienen beneficios. El informe “Retail revolution” de OMD apunta a que un 47% de los españoles se encuentra familiarizado con la inteligencia artificial y un 86% se muestra abierto a hacer uso de ella como consumidor.
Aunque tendemos a relacionar la aplicación de este tipo de herramientas únicamente al comercio electrónico, la incorporación de la Inteligencia Artificial a la tienda física también determinará cómo realizamos la compra. De hecho, ya podemos encontrar proyectos basados en Inteligencia Artificial que, en un futuro, podrían permitir al consumidor recibir en sus dispositivos recomendaciones de productos en función de sus preferencias nutricionales o en cuanto a la política de RSE de las marcas, a medida que realiza la compra en un establecimiento. En este sentido, los expertos también hablan del potencial de la Inteligencia Artificial para la atención al cliente en tienda a través de aplicaciones, que les permitan, por ejemplo, encontrar un producto o talla sin necesidad de esperar a un vendedor.
Como ya comentaba en nuestro blog David Luengo de Capgemini en relación al uso de asistentes virtuales, “de la misma manera que el dependiente de una tienda pequeña recordaba los gustos de las personas y sus familias, recomendaba los productos más frescos e intuía el estado de ánimo de sus clientes, los asistentes virtuales serán capaces de hacerlo reconociendo el tono y la modulación de la voz y haciendo recomendaciones de productos según sus gustos, la composición o la estación del año.”
La Inteligencia Artificial supone, por todo lo anterior, una gran oportunidad que las empresas de distribución no pueden desaprovechar para ofrecer a los consumidores experiencias de usuario omnicanal mejoradas y altamente personalizadas que redunden en la fidelidad de sus clientes.