En este nuevo blogpost de nuestra serie mensual sobre tendencias del retail abordamos las opiniones de varios expertos, tanto internacionales como de nuestro país, sobre el papel de la transformación digital en el sector. Algunas de estas opiniones son contrapuestas en sus enfoques hacia la tecnología, pero todas aportan una visión muy valiosa para las empresas y todos los actores de la cadena de valor.
- Marc Lore, máximo responsable de e-commerce para EEUU de Walmart, vislumbra en 10 años un nuevo comercio “conversacional” en que la realidad virtual será posible. Según recoge The Wall Street Journal, el enfoque que está aportando Lore a la compañía es completamente omnicanal, sin perder en ningún momento de vista a los espacios físicos. En este sentido, por ejemplo, fomenta el “click & collect” (compra online y recogida del producto en tienda) entre los consumidores mediante una política de descuentos específicos. Por ello, también está experimentando con el reparto de productos a domicilio en el mismo día por los propios empleados de tienda, que mediante una app pueden ver qué pedidos pueden entregar de camino a su casa. Al hacerlo, estos empleados reciben una bonificación. Por otro lado, también pronostica un futuro próximo donde los consumidores tendrán nuevos tipos de interacción con las compañías, como la posibilidad de usar comandos de voz vía web.
“Los consumidores tendrán nuevas tipos de interacción con las compañías”
- Frente a pronósticos que pueden sonar incluso futuristas, Lex Wesner, el CEO de Victoria’s Secret, hace un pronóstico a contracorriente de la mayoría de previsiones. En su opinión, a fascinación por los smartphones se apagará. Además, también se muestra muy optimista con las tiendas físicas: “Internet no matará a las tiendas. La gente ansía las interacciones sociales y por eso busca sitios como los centros comerciales. Hay veces en la que eso no es así, pero las personas prefieren estar con otras personas. 5.000 años de historia del comercio me avalan”, relata en The Wall Street Journal. Sin embargo, señala que lo importante es que las tiendas vendan productos convincentes y tengan una atmósfera seductora para los consumidores.
“Internet no matará a las tiendas, la gente ansía las interacciones sociales”
- En esta línea, Imran Amed, un reputado analista de la industria de la moda y ex analista de McKinsey, cree que el foco en el retail actual está en las plataformas 100% online como Amazon, Alibaba y JD.com, pero que las tiendas físicas constituyen una fuente de “descubrimiento y experiencia”. Además, también subraya que las compañías que son más exitosas hoy en día en el mundo de la moda son las que están aprovechando mejor las redes sociales como Instagram y a los nuevos influencers.
“Las tiendas físicas constituyen una fuente de descubrimiento y experiencia frente a plataformas 100% online”
- Para completar este recorrido, Jaime Castelló, coordinador del programa de dirección de ventas en ESADE, destacó en su charla “el apocalipsis del retail” los profundos cambios a los que se enfrenta el comercio en EEUU, aunque las ventas online siguen representando una parte mínima del total del comercio minorista en EEUU. Señaló que una de las causas son los cambios de hábitos de las nuevas generaciones de consumidores (millennials) que ya no pasan tanto tiempo en los centros comerciales y buscan nuevas experiencias. Además, apuntó que el futuro del retail pasa irrremediablemente por la omnicanalidad. Por último, apuntó cinco tendencias futuras que adoptará el comercio, dependiendo de su formato y oferta para los clientes:
- Automated stores: tiendas sin personal.
- On The Go: tiendas bajo nuevos tipos de movilidad, como los vehículos autónomos.
- Unstores: lugares de experiencias donde la tienda no tiene objetivos de ventas.
- Concierge economy: tiendas online (generalmente mediante apps) con servicios offline personalizados para el cliente, tales como personal shoppers o asesores de uso de productos.
El futuro del retail pasa irrremediablemente por la omnicanalidad
A pesar de la disparidad de puntos de vista, las opiniones de estos cuatro expertos coinciden en el que el retail se encuentra inmerso en un profundo proceso de transformación en el que las compañías deben potenciar sus esfuerzos por la omnicanalidad y tener una apuesta decidida por mejorar la experiencia de compra en tienda.