La segunda mesa redonda de la Asamblea Anual 2019, moderada por David Gracia, director de Comunicación de ANGED, estuvo protagonizada por Petra Axdorff, directora general de IKEA Ibérica, Rami Baitiéh, CEO de Carrefour España, Miguel Mota, CEO de Worten, y Jaume Miquel, presidente y CEO de Tendam, y versó sobre las Reflexiones sobre el futuro del retail.
El debate se centró, principalmente, en las palancas de crecimiento del sector, en el nuevo consumidor y en el propósito de las compañías.
“Palancas de crecimiento”
Miguel Mota, de Worten, manifestó que estas palancas eran distintas por sector. En su caso concreto, habló de la electrónica, de vender productos de terceros, pero con el valor añadido que aportan: “Entender de verdad al cliente y saber escoger el producto y el modelo de venta que necesitan aplicar”. Consideró también que quizás sea necesario añadir una característica: “Comprender el cambio que la tienda va a experimentar, ya que ya no va a ser la misma tienda que era antes. Y en este aspecto, todos estamos experimentando, haciendo pruebas”.
Mota, igualmente, destacó el papel de las tiendas físicas como palanca de crecimiento, de tener una permeabilidad en el territorio y contacto con los consumidores: “tenemos claro que la tienda va a resistir”.
Rami Baitiéh, CEO de Carrefour España, y Miguel Mota, CEO de Worten, durante su intervención.
Por otro lado, para Rami Baitiéh, CEO de Carrefour España desde el pasado junio, saber escuchar atentamente a los clientes es algo primordial, ya que “la relación humana y la relación personal es muy importante” en su trabajo. Explicó que una de sus primeras impresiones es que “España cuenta con un mercado estable, con muchas particularidades y es muy exigente, ya que el cliente español tiene muchas opciones de compra y quiere todo: desde una buena relación calidad-precio en los productos a la sostenibilidad”. De este modo, defendió la importancia de “hacer todo lo posible para responder a las necesidades de un cliente que cada día es más omnicanal”. Desde su punto de vista, los que tienen éxito en este mercado son aquellos que más hablan con los clientes.
“La omnicanalidad: un puzzle que plantea retos, pero también una oportunidad”
Jaume Miquel, presidente y CEO de Tendam, en la segunda mesa redonda de la Asamblea Anual.
Jaume Miquel, de Tendam, aseguró que “la omnicanalidad es la gran coctelera que resume todo” y “ha sido la gran oportunidad de rentabilidad”. El cliente omnicanal consume un 50% más, según Miquel, si bien es cierto que la omnicanalidad “mal manejada es como un colador, donde el dinero que entra sale por la línea de gastos”. Por ello, la tienda “no puede estar desconectada de ninguna de las partes” de la empresa, aunque cambie su rol, forma parte de un “ecosistema” y hace que funcione mejor, según Miquel.
Añadió, además, que el reto es que “cada compañía tiene que decidir cuáles son las batallas que quiere tener. El mundo de los recursos es finito y hay que decidir cómo quieres emplear la omnicanalidad en tu modelo de negocio“. Asimismo, declaró que “la gran ventaja es que ya no hay una norma única en retail” y eso permite ser mucho más cercanos al cliente, dar más accesibilidad, dar mejor servicio, más puntos de contacto. Siempre y cuando sepan cómo hacerlo rentable: “Es un puzzle que plantea retos, pero también una oportunidad para estar más cerca del cliente y de monetizar”.
” ‘Retail is detail’: busquemos lo mejor para compartirlo con el cliente”
Petra Axdorff, directora general de IKEA Ibérica, mientras enseñaba uno de sus productos
Petra Axdorff, de IKEA Ibérica, defendió un “planteamiento humanista”, mejorar la vida cotidiana de las personas, redirigiéndose hacia una economía circular, un modelo de empresa sostenible, explicando que los valores de IKEA son “realmente verdes”. Puso como ejemplo dos productos básicos como las bolsas de plástico reutilizables, fabricadas en un 85% a partir de caña de azúcar, o un plato, los cuales en su opinión recogen el propósito de la compañía: precio, calidad, funcionalidad, sostenibilidad.
Así, definió los proyectos de igualdad en los que están trabajando, como la igualdad de género, y destacó, sobre todo, “intentar crear un lugar mejor en el que vivir para todo el mundo, sin importar el tamaño de su cartera, ya que quieren tener clientes con grandes sueños”.
Por otro lado, Baitiéh explicó que realizan este servicio por “amor a ayudar a la gente”: “Es la cultura que compartimos con los compañeros del sector y los proveedores. Amar a la gente y querer ayudarla”. Recalcó especialmente el hecho de saber gestionar los detalles, “retail is detail” (el retail es detalle), de manera que se busque lo mejor para compartirlo con el cliente.
Por otro lado, Mota apostó por la “agilidad y la descentralización” en una industria que compite con una amplia variedad de “precios muy competitivos”. Subrayó el cambio cultural y que la transformación que van a experimentar las empresas de retail va a ser muy grande. Asimismo, y basado en su una experiencia de 30 años en el sector, consideró que los líderes del retail son “bastante centralizadores, les gusta controlar y asegurarse de que las cosas funcionen en todos los puntos de la cadena”. Por ello, “la transformación hacia una mayor agilidad no va a conseguir salir adelante si no somos capaces de descentralizar más; otorgar más ’empowerment’ a los equipos para que tengan más capacidad de decisión y así acelerar la gestión“, afirmó.
En conclusión, es clave para el retail saber definir cuáles son las palancas de crecimiento de cada sector según las necesidades de sus clientes, aprovechando la omnicanalidad como una nueva oportunidad de crecimiento, tratando, además, de sacar la máxima rentabilidad, al mismo tiempo que se acercan a un modelo de compañías que busca mejorar la sociedad y a sí mismas.