¿Qué drivers están transformando el consumo global? los canales para comprar, la inspiración de las compras, la velocidad de entrega de los pedidos en línea o cómo las empresas pueden beneficiarse al ajustar sus negocios son algunos de los ámbitos que como cada año, PwC analiza en su Global Consumer Insights Survey 2019.
Como hemos venido analizando en post anteriores, la transformación digital ha llegado para cambiarlo todo y hacer que las empresas tengan que modificar su estructura debido a las alteraciones que ha sufrido el comportamiento del consumidor gracias a la tecnología.
Hábitos de consumo
En primer lugar, la irrupción de las nuevas tecnologías en la vida de las personas ha tenido muchos impactos y, uno de los más destacables es el modo de comprar. Durante los últimos años, las redes sociales han tenido un papel muy importante en este aspecto, generando una relación bidireccional entre marcas y consumidores: interactúan, los consumidores tienen más voz y se exigen más a las marcas.
Según el informe de PwC, este fenómeno implica a la empresas tener que frente a una realidad completamente diferente. En el informe se explica que deben dejar atrás la idea de que los consumidores se mantenían leales a sus marcas favoritas, alentados por la publicidad y los descuentos ocasionales. A día de hoy, tendrían que fijar su atención en los smartphones, a la Inteligencia Artificial y a las experiencias en tienda física.
El comercio electrónico sigue creciendo, sin embargo no drena visitas a las tiendas físicas: según PwC un 48% de españoles visita semanalmente una tienda, ocho puntos más que hace cuatro años.
Compras Físicas
A pesar de que el retail está atravesando una época de cambios, el estudio revela que las compras en tiendas físicas no están perdiendo actividad, sino todo lo contrario; se está viendo reforzada. Se está extendiendo, sobre todo, la opción de “order on-line pick up in store” (pedir en on-line y recoger en tienda), lo que está contribuyendo a mantener su popularidad.
Otro punto crucial para las tiendas físicas es la experiencia de compra en tienda. Es importante ofrecer, además de un buen producto, una atención y un servicio diferencial. Según PwC, es ahí donde los retailers pueden encontrar otra gran oportunidad. Proponen diferentes opciones como podría ser reducir su inventario en el sitio y liberar espacio para una exhibición más atractiva de sus productos, ofreciendo actividades complementarias de la marca. Y gracias a los smartphones, no es necesario invertir una cantidad ingente de dinero: en lugar de dejar espacio para grandes pantallas de video en la tienda, por ejemplo, las tiendas pueden simplemente invitar a los compradores a acceder a vídeos en sus teléfonos inteligentes desde la nube.
Confianza
El informe elaborado por PwC apunta a que la importancia de las RRSS, es decir, de compradores que confían en las opiniones colectivas de extraños, tiene un gran desafío tanto para las marcas como para los retailers, que no es nada menos que ser vistos como auténticos y confiables. Por lo tanto, la confianza es un pilar clave para que las marcas para lograr ser auténticas, responder a las preocupaciones de los consumidores, ser responsables de los contratiempos e, incluso, tomar una posición en temas sociales y culturales relevantes.