Nos encontramos en un punto de inflexión en el sector retail que determinará su futuro a partir de la aplicación de nuevas tecnologías, nuevos formatos comerciales y modelos operativos de las empresas, con el objetivo de adaptarse a un nuevo entorno económico y a las demandas de los consumidores. Entrevistamos a Alberto Molina, managing director de Retail en Accenture España, que nos ofrece su visión sobre el impacto de la transformación digital en el retail.
- Has comentado que 2018 será un año clave para la transformación digital del retail, ¿en qué punto del proceso crees que se encuentra el sector en España?
Alberto Molina: Casi todos los retailers se encuentran ya inmersos en procesos de transformación digital de sus back y front para construir nuevas plataformas desde las que poder atender de forma mucho más ágil y flexible los retos de la omnicanalidad, la gestión de datos en tiempo real, el crecimiento de la venta ecommerce y, en definitiva, rediseñar los procesos, los sistemas y la organización para ser capaces de competir en un ecosistema de retail físico/digital.
La inteligencia artificial va a ser, a corto plazo, la tecnología que va generar un mayor impacto, tanto en el retail como en otras industrias
- La implantación de la tecnología juega un papel crucial dentro de la transformación digital y en los últimos años hemos escuchado hablar a los expertos del potencial de la Inteligencia Artificial, la realidad virtual o el blockchain, entre otras, aplicadas al retail. ¿Cuáles crees que tendrán un mayor impacto en el futuro del sector?
AM: Creo que la inteligencia artificial va a ser, a corto plazo, la que va generar un mayor impacto, tanto en el retail como en otras industrias. Esta redefinirá la escala a la que se puede interaccionar con los clientes a través de voz, chat e imagen, siendo el canal voz el que creemos que supondrá el nuevo cambio de paradigma en la relación de las marcas con los clientes, con una relación mucho más personal y conversacional que mejore sin duda la experiencia de compra. Permitirá un mayor nivel de optimización en casi todas las áreas y procesos: surtido, precios, transporte logístico, previsión de la demanda, call center, personalización del ecommerce, conciliación de facturas, eficiencia energética, etc.
- Generalmente nos centramos en la transformación digital desde el punto de vista del consumidor y cómo afectará al proceso de compra, pero ¿cómo va a determinar la forma en la que operan de forma interna los retailers?
AM: Va a permitir redirigir los recursos y esfuerzos de los retailers de tareas administrativas y que puedan ser robotizables o gestionables por inteligencia artificial a tareas de mayor valor. Esto facilitará gestionar mayores volúmenes con menores costes de backoffice y será diferencial en la capacidad de competir, ya que los retailers que hayan optimizado todas y cada una de las líneas de su cuenta de resultados, serán los que podrán ofrecer los mejores precios y servicios a sus clientes.
También permitirá nuevas formas de trabajar, con el foco en el cliente, haciéndolo de forma integrada (rompiendo los silos), con metodologías más ágiles, MVPs, pensando de forma omnicanal (sin silos en los canales), más semejantes a las start up, y esto supondrá un cambio en la organización, en la forma de trabajar, de pensar, de proveer productos y servicios, etc.
El papel de la tienda física será clave, si se integra dentro de una experiencia de cliente más amplia, que combine, de forma continua, el espacio físico con la web, la app, el home assistant, y otros canales de interacción con los clientes
- En vuestro informe Retail Technology Vision 2018 señalabais la importancia de la importancia de la tienda física como espacios que integran lo físico y lo digital para ofrecer experiencias únicas, ¿cuál es tu visión de la tienda del futuro?
AM: La tienda física se tiene que reinventar para aportar un mayor valor al cliente. Su papel será clave, si se integra dentro de una experiencia de cliente más amplia, que combine, de forma continua, el espacio físico con la web, la app, el home assistant, y otros canales de interacción con los clientes. También las nuevas tecnologías están posibilitando que aparezcan formatos nuevos de tienda física en que se puedan mostrar surtidos más amplios en menor espacio y el uso de pantallas, proyectores, sensores, etc… permite dar al cliente una mucho mejor atención en dichos nuevos modelos.
- También hablabais en vuestro informe del importante papel que jugará la Inteligencia Artificial y los datos para ofrecer experiencias altamente personalizadas a los consumidores. ¿Cómo se combina esto con la tendencia hacia una mayor protección de la privacidad de los datos?
AM: Está claro que, en todo momento, la capacidad de utilización masiva de datos que dan las nuevas tecnologías, debe limitarse dentro del respeto a la privacidad de los datos, e implicará, sin duda, mayores niveles de seguridad y de control del uso de los datos. Pero, respetando dicha privacidad y teniendo una relación transparente con los clientes, es aún mucho el marco de actuación y de beneficio mutuo cliente-retailer que permiten las nuevas tecnologías.
El cambio al mundo digital es de una entidad suficientemente importante, como para que deba analizarse desde base cero, sin partir de modelos tradicionales
- La Comisión Europea ha situado recientemente a España como el segundo país de la UE con más barreras para el ejercicio del comercio. Y señala, expresamente que “la regulación diseñada predominantemente para el comercio físico limita la capacidad de las empresas para adaptarse y reaccionar a los cambios producidos por el e-commerce”. ¿Cómo cree que debería abordarse este asunto?
AM: Creo que el cambio al mundo digital es de una entidad suficientemente importante, como para que deba analizarse desde base cero, sin partir de modelos tradicionales, que puedan establecer barreras innecesarias y limitar un crecimiento que en España podría ser determinante y del que se beneficiarían todos los consumidores.